Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций
Основные направления деятельности
- Анализируем потребности и проблемы людей
- Определяем востребованные для людей жизненные ситуации
- Исследуем и меняем существующие процессы оказания услуг или сервисов
- Проектируем и реализуем цифровые сервисы (навигаторы жизненных ситуаций) с информацией о шагах в различных жизненных ситуациях и возможностью получения комплекса услуг или сервисов
Жизненные ситуации
Комплекс услуг и сервисов, предоставляемых органами власти и организациями человеку в определенных обстоятельствах, необходимых для удовлетворения возникающих в этих обстоятельствах потребностей
Пример из жизни
Например, когда рождается ребенок, мы уходим на пенсию или хотим открыть бизнес – мы обращаемся в различные государственные учреждения для получения множества услуг и не всегда точно знаем, что нужно сделать и в каком порядке.
Центр разработки «Государство для людей» совместно с федеральными органами власти и регионами занимается оптимизацией 70 федеральных и более 400 региональных жизненных ситуаций
Реализованными цифровыми сервисами (навигаторами жизненных ситуаций) воспользовались 4 млн граждан и более 4 000 предпринимателей
Возврат штрафов и государственных пошлин
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать полную информацию о способах и условиях возврата госпошлины или штрафа, а также подать необходимые для этого заявления
Выезд на охоту и рыбалку
Цифровой сервис, позволяющий начинающим охотникам узнать, как подготовиться к первой охоте, получить необходимые разрешения и передать информацию о добытых охотничьих ресурсах. Для любителей рыбалки представлена информация о водоемах для ловли рыбы, разрешенных к добыче ресурсах и допустимых способах вылова
Выход на пенсию по старости
Цифровой сервис, позволяющий гражданам, планирующим выход на пенсию, ознакомиться с информацией о ее получении и подать необходимые для этого заявления
Замена документов (в том числе при замужестве/разводе)
Цифровой сервис, позволяющий гражданам заменить документы, если поменялись ФИО в связи с регистрацией брака, разводом и сменой имени
Защита от мошенников в сети
Цифровой сервис для тех, кто уже столкнулся с мошенниками в сети, и для пользователей, желающих повысить свою цифровую грамотность и обезопасить себя от взаимодействия с киберпреступниками
Многодетная семья
Цифровой сервис для многодетных семей с комплексом услуг, необходимых при рождении третьего и последующего ребенка: получение документов для новорожденного, статус многодетности (электронное удостоверение), льготы, выплаты, пособия и меры поддержки
Содействие занятости гражданам, стремящимся возобновить трудовую деятельность после длительного (более одного года) перерыва
Оказание поддержки родителям (законным представителям) при постановке на учет и зачислении детей в детские сады на территории Карачаево-Черкесской Республики
Поддержка малоимущих граждан Карачаево-Черкесской Республики
Организация медицинской и медико-психологической помощи участникам СВО и членам их семей
Принципы оптимизации жизненных ситуаций
-
01
Информируем обо всех шагах (в том числе по услугам), которые нужно пройти клиенту для получения желаемых или необходимых результатов в рамках жизненной ситуации
-
02
Обмениваемся доступными сведениями о клиенте внутри ведомств и переиспользуем их
-
03
Исключаем документы, в которых нет необходимости. Убираем «справку ради справки»
-
04
Сокращаем визиты в ведомства
-
05
Сокращаем время, которое клиент тратит на получение услуг
-
06
Реализуем беззаявительный формат предоставления услуг (те, без предоставления заявлений)
-
07
Строим уникальный персональный клиентский путь жизненной ситуации для каждой группы клиентов
-
08
Создаем многоканальную сеть предоставления услуг: через МФЦ, ведомство, цифровой сервис — в зависимости от того, как удобно клиенту
-
09
Оптимизируем клиентский путь таким образом, чтобы в рамках одной жизненной ситуации услуги предоставлялись в формате «одного окна»
-
10
Обеспечиваем возможность получения консультации по услугам и сервисам на любом из этапов клиентского пути через различные каналы связи
-
11
Ценим обратную связь и предоставляем возможность каждому поделиться своим мнением и «болями»
Профиль клиентского сегмента
детальное описание группы клиентов, которая имеет схожие потребности, проблемы и характеристики.
Создание такого профиля включает в себя изучение ожиданий и «болей» клиента, что помогает разрабатывать решения, основанные на реальных запросах и желаниях людей
Элементы профиля
