Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций
Основные направления деятельности
- Анализируем потребности и проблемы людей
- Определяем востребованные для людей жизненные ситуации
- Исследуем и меняем существующие процессы оказания услуг или сервисов
- Проектируем и реализуем цифровые сервисы (навигаторы жизненных ситуаций) с информацией о шагах в различных жизненных ситуациях и возможностью получения комплекса услуг или сервисов
Жизненные ситуации
Комплекс услуг и сервисов, предоставляемых органами власти и организациями человеку в определенных обстоятельствах, необходимых для удовлетворения возникающих в этих обстоятельствах потребностей
Пример из жизни
Например, когда рождается ребенок, мы уходим на пенсию или хотим открыть бизнес – мы обращаемся в различные государственные учреждения для получения множества услуг и не всегда точно знаем, что нужно сделать и в каком порядке.
Центр разработки «Государство для людей» совместно с федеральными органами власти и регионами занимается оптимизацией 70 федеральных и более 400 региональных жизненных ситуаций
Реализованными цифровыми сервисами (навигаторами жизненных ситуаций) воспользовались 4 млн граждан и более 4 000 предпринимателей
Возврат штрафов и государственных пошлин
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать полную информацию о способах и условиях возврата госпошлины или штрафа, а также подать необходимые для этого заявления
Выезд на охоту и рыбалку
Цифровой сервис, позволяющий начинающим охотникам узнать, как подготовиться к первой охоте, получить необходимые разрешения и передать информацию о добытых охотничьих ресурсах. Для любителей рыбалки представлена информация о водоемах для ловли рыбы, разрешенных к добыче ресурсах и допустимых способах вылова
Выход на пенсию по старости
Цифровой сервис, позволяющий гражданам, планирующим выход на пенсию, ознакомиться с информацией о ее получении и подать необходимые для этого заявления
Замена документов (в том числе при замужестве/разводе)
Цифровой сервис, позволяющий гражданам заменить документы, если поменялись ФИО в связи с регистрацией брака, разводом и сменой имени
Защита от мошенников в сети
Цифровой сервис для тех, кто уже столкнулся с мошенниками в сети, и для пользователей, желающих повысить свою цифровую грамотность и обезопасить себя от взаимодействия с киберпреступниками
Многодетная семья
Цифровой сервис для многодетных семей с комплексом услуг, необходимых при рождении третьего и последующего ребенка: получение документов для новорожденного, статус многодетности (электронное удостоверение), льготы, выплаты, пособия и меры поддержки
Переезд в другой регион
Цифровой сервис, помогающий гражданам в подготовке, планировании, осуществлении переезда и адаптации после него
Перепланировка помещения
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать информацию о правильной последовательности перепланировки/переустройства и переводу помещения из нежилого в жилое (и наоборот), а также подать необходимые для этого заявления
Поиск работы (в том числе для молодых специалистов)
Цифровой сервис поиска вакансий и подачи документов для трудоустройства, включающий комплексную диагностику личности соискателя и формирование индивидуального плана для эффективного поиска работы
Получение права на управление летным транспортным средством
Цифровой сервис для граждан, которые собираются получить авиационную специальность, с возможностью поиска и онлайн записи для прохождения медицинского обследования и обучения
Попадание в чрезвычайную ситуацию
Цифровой сервис для граждан, оказавшихся в ЧС или пострадавших в результате ее возникновения, с информацией о правилах поведения в ЧС, возможностью получения мер поддержек и социальных гарантий, а также комплексного восстановления утраченных документов
Поступление в ВУЗ
Цифровой сервис для граждан, поступающих в ВУЗ, с возможностью прохождения всех этапов поступления: от выбора профессии до получения электронного студенческого билета и заселения в общежитие
Прием сотрудников на государственную гражданскую службу, прекращение служебных отношений на государственной гражданской службе
Цифровой сервис для граждан, позволяющий сформировать все необходимые документы и поступить на государственную службу
Приобретение маломерного судна для некоммерческого пользования
Цифровой сервис, адаптированный под потребности гражданина при приобретении и пользовании маломерным судном, с возможностью заключения электронного договора купли-продажи и постановки судна на учет
Строительство индивидуального жилого дома
Цифровой сервис для граждан, планирующих постройку собственного дома с комплексным информированием о всех этапах строительства, с возможностью формирования персонального плана ИЖС и получением необходимых для этого документов
Утрата документов
Цифровой сервис для гражданина, позволяющий восстановить документы, если они были украдены, утрачены или испорчены
Уход за членом семьи
Получение мер поддержки для участников специальной военной операции и их семей в Республике Бурятия
Планирование беременности в Республике Бурятия
Принципы оптимизации жизненных ситуаций
-
01
Информируем обо всех шагах (в том числе по услугам), которые нужно пройти клиенту для получения желаемых или необходимых результатов в рамках жизненной ситуации
-
02
Обмениваемся доступными сведениями о клиенте внутри ведомств и переиспользуем их
-
03
Исключаем документы, в которых нет необходимости. Убираем «справку ради справки»
-
04
Сокращаем визиты в ведомства
-
05
Сокращаем время, которое клиент тратит на получение услуг
-
06
Реализуем беззаявительный формат предоставления услуг (те, без предоставления заявлений)
-
07
Строим уникальный персональный клиентский путь жизненной ситуации для каждой группы клиентов
-
08
Создаем многоканальную сеть предоставления услуг: через МФЦ, ведомство, цифровой сервис — в зависимости от того, как удобно клиенту
-
09
Оптимизируем клиентский путь таким образом, чтобы в рамках одной жизненной ситуации услуги предоставлялись в формате «одного окна»
-
10
Обеспечиваем возможность получения консультации по услугам и сервисам на любом из этапов клиентского пути через различные каналы связи
-
11
Ценим обратную связь и предоставляем возможность каждому поделиться своим мнением и «болями»
Профиль клиентского сегмента
детальное описание группы клиентов, которая имеет схожие потребности, проблемы и характеристики.
Создание такого профиля включает в себя изучение ожиданий и «болей» клиента, что помогает разрабатывать решения, основанные на реальных запросах и желаниях людей
Элементы профиля
